ИСТОРИИ УСПЕХА

КАК В EXPOFORUM СДЕЛАЛИ CRM ИЗ СЭД: РАССКАЗ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА

ExpoForum

Заказчик:

Выставочный комплекс «Ленэкспо» в Санкт-Петербурге — это 9 павильонов на берегу Финского залива, 40 000 кв. м закрытых выставочных площадей, 63 000 кв. м открытых выставочных площадей, зал конгрессов, вмещающий в себя 2800 мест, 10 конференц-залов, комнаты переговоров, современный пресс-центр, кафе и бары, рестораны и автостоянки. Управляет всем этим великолепием питерская компания «ЭкспоФорум-Интернэшнл» ­— один из лидеров на российском рынке конгрессно-выставочных услуг. Под ее управлением находится еще одна площадка – конгрессно-выставочный центр «Экспофорум», который вмещает три выставочных павильона площадью 50 000 кв. м., конгресс-центр, 2 гостиницы, 2 бизнес-центра, автостоянку на 4700 мест, таможенную и сопутствующую инфраструктуру.

ExpoForum

На площадках «Экспофорума» проходит более 160 событий в год: конгрессы, выставки, бизнес-конференции, деловые встречи... Основная задача компании — оказывать весь спектр сопутствующих мероприятиям услуг. Сюда входит выставочная застройка, кейтеринговое, транспортное и туристическое сопровождение. Клиенты компании — представители российского и международного бизнеса, желающие в комфортных условиях продемонстрировать свои товары и услуги.

Бизнес компании настолько развит, что для управления работой с клиентами уже не обойтись без информационных систем. В 2015 году компания пробрела и внедрила систему электронного документооборота. Ей стала СЭД ТЕЗИС от компании «Хоулмонт». Однако система довольно быстро начала использоваться далеко не только для автоматизации «перекладывания бумажек». ИТ-отдел компании любезно поделился с нами информацией о том, как им удалось сделать на базе нашей СЭД полноценную систему работы с клиентами.

Работа с клиентами

В СЭД ТЕЗИС есть стандартный справочник «Контрагенты». Он делится на два раздела — «Физические лица» и «Юридические лица». В «ЭкспоФорум-Интернэшнл» решили: а чем данные справочники, собственно, не подходят для списка клиентов? В результате справочники начали быстро наполняться данными о физлицах и юрлицах из числа клиентов для дальнейшего использования в бизнес-процессах.

ExpoForum

Карточка юрлица была переработана — во-первых, чтобы информация о клиенте была в одном месте и в удобочитаемом виде, а во-вторых потому, что при работе с клиентом-компанией есть необходимость добавлять в CRM контактных лиц от данной фирмы, которые со временем имеют свойство меняться. Поэтому секцию «Контактные лица» (которая в стандартном ТЕЗИСЕ является отдельной вкладкой) перенесли на главную вкладку – чтобы новый контакт от клиента можно было бы добавить быстро и без лишних кликов. Для этого было сделано специальное диалоговое окно:

ExpoForum

Оно позволяет не только добавить контактное лицо и добавить данные, по которым с ним можно связаться, но и назначить ему специфические роли с ограниченным доступом, позволяющие получать доступ к некоторым элементам CRM. Ведь СRM является фронт-эндом работы с клиентами, и им дается возможность туда заходить, чтобы совершать действия по своим проектам (о проектах ниже).

Клиенты делятся на категории по классификации ОКВЭД, для чего есть отдельная вкладка. Это необходимо, в первую очередь, для проведения платежей от клиентов, так как СЭД интегрирована с 1С при помощи специального шлюза, который разработали мы:

ExpoForum

Кроме того, в карточку контрагента добавили важную функцию CRM – запись звонков от клиентов и результаты этих звонков (вкладка Активности). Такая страница есть в большинстве CRM – она может называться «События» или как-то еще, но назначение у нее одно: регистрировать общение менеджера с клиентом и его результат.

ExpoForum

Контакт-центр

Данные по активности клиентов не вносятся в карточку вручную, а поступают из контакт-центра, сотрудники которого вносят их при помощи специализированного экрана в СЭД – окна оператора:

ExpoForum

Окно оператора интегрировано с внутренней системой IP-телефонии, так что оператор видит, сколько абонентов у него в очереди, может начать звонок, поставить его на паузу, обновить очередь абонентов прямо из СЭД.

Кроме того, в окне отображается скрипт разговора с клиентом, которого обязан придерживаться сотрудник контакт-центра. В рабочем состоянии (во время совершения звонка) в read-only полях отображается номер абонента.

Наконец, окно содержит поля для ввода результатов разговора, которые затем будут внесены в карточку клиента. Результат можно как выбрать из справочника (Нет ответа, Перезвонить позже и т.п.), так и ввести вручную — в случае, если получена важная информация.

Работа с проектами

Функциональность работы с проектами является принципиально новым расширением возможностей для СЭД ТЕЗИС. Аналогом проекта в материальном мире является выставка, конференция, деловая встреча, и так далее. Для каждого мероприятия в СЭД создается карточка проекта:

ExpoForum

Карточка проекта имеет четыре вкладки: основная информация о мероприятии (в основном заполняется из справочников), плановые даты проведения, сферы деятельности, к которым относится мероприятие (последние два вида информации дублируют данные на основной вкладке) и вкладку «Команда», куда вносится список сотрудников, ответственных за проведение мероприятия.

Поскольку СЭД интегрирована с 1С, данные о проекте можно сразу внести в систему, нажав на соответствующую кнопку. Это требуется для детализации стоимости проекта и услуг по нему, а также последующего проведения платежей.

Каталог услуг

Каталог услуг был реализован на основе нового справочника «Цены», в который были внесены данные о всех услугах, предоставляемых «ЭкспоФорум-Интернэшнл» для различных мероприятий, и базовых ценах на них.

ExpoForum

Поскольку данные о проектах выгружаются в 1С, где цены на услуги детализируются для каждого проекта, справочник имеет возможность фильтрации по проектам. В зависимости от выбранного проекта, ставки на услуги будут разными.

ExpoForum

Каталог услуг может группироваться по категориям (аренда помещений, оборудования и так далее). Карточка услуги выглядит вот так:

ExpoForum

Каталог услуг можно выгрузить в HTML-версии для отправки клиенту.

Заказ покупателя

Выбранные клиентом услуги группируются в единую карточку заказа покупателя, которая привязывается к проекту.

ExpoForum

Общая стоимость заказа автоматически рассчитывается на основании ставок по услугам для данного проекта, выгружаемых из 1С.

На основании карточки существует возможность формирования печатной формы заказа с детализацией по услугам и ценами, которая направляется клиенту (в виде приложения к договору об оказании услуг). Контактные данные клиента берутся из карточки лида.

Счета на оплату

Карточка счета на оплату по факту формируется автоматически на основании заказа покупателя – плюс данные о налогах и прочие детали. Поэтому практически все поля карточки недоступны для редактирования. Счет передается в 1С для осуществления проводки, для чего существует специальная кнопка «Пометить к обмену».

ExpoForum

Карточка счета позволяет выбрать список контактных лиц организации-клиента, которые будут подписывать оригинал счета (который также формируется и печатается на основании карточки). А благодаря постоянному обмену данными между ТЕЗИС и 1С карточка счета позволяет отследить процент оплаты счета по договору.

Акт выполненных работ

Карточка акта фактически дублирует карточку счета, за исключением генерируемой на ее основе печатной формы – на этот раз генерируется форма акта выполненных работ, которая направляется «подписантам» из числа контактных лиц заказчика.

ExpoForum

Графики загрузки

Эта функциональность является специфичной для работы выставочного центра. Выставочный центр владеет рядом помещений, которые могут использоваться клиентами для проведения мероприятий. Необходимо контролировать территориальную занятость каждого помещения в определенные дни, чтобы не получилось такой ситуации, когда в одном месте столкнутся два клиента.

Для этого применяются графики загрузки помещений, которые демонстрируют, какой выставочный зал будет занят каким мероприятием в определенные дни. Данные для этого берутся из карточек проектов.

ExpoForum

Эта функциональность реализована стандартными средствами ТЕЗИС, в последнюю версию которой входит возможность построения диаграмм и графиков, на основе имеющихся в системе данных. Они позволяют отследить, в какой день какие помещения будут заняты, и тем самым грамотно распределить территорию между проектами.

Уникальность проекта

Проект «ЭкспоФорум-Интернэшнл» по реализации CRM на базе СЭД уникален для СЭД ТЕЗИС. До этого мы лишь выполняли интеграции СЭД со сторонними CRM, когда система гоняла данные в XML туда-сюда между программами. Такой проект мы, к примеру, выполнили для Страхового общества «Помощь» — система ТЕЗИС генерировала карточки клиентов, договоров и выплатных дел, которые затем «уходили» обратно в CRM, с которой непосредственно работали страховые агенты.

Наши пользователи пошли еще дальше — вместо того, чтобы приобретать отдельную CRM фактически создали полноценный продукт на базе СЭД. Это стало возможным благодаря гибкости самой системы, которая позволяет самостоятельно конструировать процессы, отчеты и справочники, и лежащей в ее основе платформы, которая позволяет создавать карточки любого вида и привязывать их к различным процессам в системе.

Немаловажным для реализации проекта стал и тот факт, что система отдается клиенту вместе с исходным кодом, благодаря чему, при наличии ресурсов, на ее основе можно сделать любую необходимую бизнесу функциональность.