С 1 июня в отделе внедрения и сопровождения СЭД ТЕЗИС произошло несколько изменений, направленных на повышение качества технической поддержки пользователей. Обработка обращений, поступивших по всем каналам, была автоматизирована за счет перехода на новый портал ServiceDesk. Кроме того, способов связи с техподдержкой стало больше и они стали более удобными. Многие заказчики положительно оценили нововведения. Далее — подробнее об изменениях.

Для пользователей СЭД ТЕЗИС новый портал ServiceDesk — это удобный канал связи с дружественным интерфейсом. Для отдела внедрения и сопровождения — единая точка входа, где агрегируются все поступившие обращения. С новым порталом у специалистов техподдержки сократился объем работы, не связанной непосредственно с решением проблем пользователей. За счет этого появилась возможность повысить оперативность обработки обращений и минимизировать «потерянные заявки». Также команда вводит в эксплуатацию блок SLA, позволяющий автоматически учитывать индивидуальные условия договоров техподдержки каждого клиента.

Еще одно нововведение касается каналов связи пользователей с отделом внедрения и сопровождения. Раньше обратиться за поддержкой можно было через веб-приложение ServiceDesk, электронную почту и Skype. Теперь количество каналов связи увеличилось. Пользователи могут задать вопрос или сообщить о проблеме через новый портал и мобильное приложение ServiceDesk, а также через электронную почту, телеграм-бот и Базу знаний.

В мобильном приложении можно не только написать в отдел внедрения и сопровождения, но и отправить голосовое сообщение.

В Базе знаний добавлена возможность задать вопрос по опубликованным там статьям. Это могут сделать все пользователи вне зависимости от того, есть у их организаций действующий договор техподдержки или нет.

Команда СЭД ТЕЗИС внимательно следит за обратной связью от заказчиков. Она показывает, что изменения положительно отразились на качестве технической поддержки. Так, из всех полученных за три месяца оценок по выполненным заявкам около 96% — «хорошо», 4% — «нормально» и всего одна отрицательная.Кроме того, новый портал ServiceDesk оказался очень удобным для пользователей. Раньше основным каналом для связи с отделом внедрения и сопровождения была электронная почта, сейчас около 60% заявок от заказчиков поступает через портал, около 30% — по e-mail. Задачи пользователей в среднем решаются в течение трех дней.

Команда системы ТЕЗИС будет и дальше совершенствовать работу отдела внедрения и сопровождения, поскольку стремится постоянно повышать качество продукта и услуг по его поддержке, чтобы сохранить лидерство на рынке СЭД.