Минусы электронного документооборота: 6 проблем и решения
Минусы в работе с СЭД редко остаются незамеченными. Обычно вместо переговоров на этот счет с вендором заказчики предпочитают обсуждать это внутри компании. Вендоры обычно узнают о проблемах только через прямой вопрос: например, в NPS-опросе о готовности рекомендовать продукт и в ответах на вопросы об улучшении системы. Именно там и всплывает недовольство системой или ее функциональностью.
Если вендор спрашивает вашу оценку системы, есть смысл не стесняться и назвать все проблемы, с которыми вы столкнулись при реальной работе. В статье разберем шесть типичных претензий к электронному документообороту, которые чаще всего звучат в таких опросах, и что с каждой из них делает СЭД ТЕЗИС.
1. Система внедрена не полностью
Проекты внедрения СЭД по разным причинам могут растягиваться на долгие сроки, и общая неудовлетворенность системой нарастает пропорционально тому, сколько она находится в «подвешенном состоянии», когда обещанные функции до конца не настроены.
Причины бывают разные: смена основного бизнес-заказчика внутри компании, саботаж внедрения со стороны пользователей, попытка внедриться своими силами, приостановка финансирования проекта. Если вендор узнает о «недовнедрении», он предложит помощь, но для этого нужно сказать об этом прямо.
Для СЭД ТЕЗИС мы проводим проектное внедрение: постоянное взаимодействие поставщика и заказчика, предпроектное обследование компании, разработка функциональной спецификации с четко определенными задачами и способами их решения, тестовая эксплуатация перед промышленным запуском, обучение пользователей и администраторов.
2. Для системы не поступают обновления
Обновление корпоративного ПО может требовать отдельной установки новой версии или участия вендора. Если обновления задерживаются, стоит прямо сказать об этом поставщику. Если обновления задерживаются, стоит прямо сказать об этом вендору. Часто дело в недопонимании важности продления подписки на обновления после первого года эксплуатации, либо вендор забыл ее предложить, либо вы когда-то от нее отказались. Устаревшие версии почти любого ПО со временем теряют поддержку вендора.
Если подписка есть, и система не модифицирована, обновление проходит легко. С модификациями сложнее, не все системы позволяют обновляться до новых версий после глубокой доработки.
В СЭД ТЕЗИС этот вопрос решен на уровне платформы: какой бы глубокой ни была модификация, возможность обновления до новых версий сохраняется. Первый год обновлений входит в лицензию бесплатно, дальше это отдельная позиция, которую можно посмотреть в прайс-листе.
3. В работе системы возникают ошибки
Любое сложное программное обеспечение может содержать ошибки, особенно при большом количестве функций и различных сценариев использования. К ошибкам в корпоративном ПО реакция обычно острее, чем к ошибкам в бытовых сервисах.
Ответственность за ошибки лежит на поставщике. Сюда же относится проблемы, связанные с обновлением системы, когда после установки новой версии настроенная функциональность внезапно перестает работать: то, что хорошо работает на сервере разработчика, может не заработать на инфраструктуре заказчика.
Об ошибках стоит сообщать вендору сразу, не дожидаясь опроса: замечания учтут в следующем или промежуточном релизе. Еще лучше договориться об индивидуальной схеме техподдержки с исправлением ошибок во внеочередном порядке, без ожидания новой версии.
4. Не хватает функциональности
Типовая «коробочная» версия системы выполняет строго тот круг функций, который в нее заложил разработчик, — и его может не хватить на реальные потребности организации. Если это так, вендору стоит сказать, что в текущей версии системы «тесно». Скорее всего, поставщик предложит более функциональную редакцию и постарается найти баланс между возможностями системы и ИТ-бюджетом.
В случае СЭД ТЕЗИС заказчику доступно несколько редакций с разным уровнем функциональности. Дополнительно часть ограничений закрывает ИИ-модуль системы: no-code настройка автоматизации с подключением ИИ, извлечение реквизитов из документов, генерация текстов и другие сценарии можно добавить без перехода на более дорогую редакцию.
Чтобы разобраться, какая функциональность действительно нужна бизнесу, можно запросить демонстрацию СЭД ТЕЗИС. На демо специалисты СЭД ТЕЗИС покажут, какие сценарии автоматизации закрывает система под конкретные задачи компании.
5. Система непонятна пользователям
От сложной корпоративной системы странно ожидать той же интуитивной понятности, что и от простого мобильного приложения. Любой достаточно сложный продукт нужно изучать. Если система кажется непонятной, стоит сказать об этом вендору. Чаще всего причина — недостаточная обученность пользователей и администраторов: иногда, чтобы система лучше закрывала потребности компании без программирования, достаточно получше обучить администратора, который найдет и настроит нужные параметры. Если обучение пользователей и администраторов не отвечает потребностям заказчика, об этом стоит сказать сразу, иначе от этого пострадают и другие пользователи.
После презентации СЭД ТЕЗИС некоторые пользователи, увидев простой интерфейс, решают, что обучение не нужно, особенно если раньше работали со сложными устаревшими решениями. Отказ от обучения или невнимательность на нем может привести к тому, что часть возможностей системы просто не используется, и один и тот же результат можно получить разными путями, важно знать самый короткий из них.
У заказчиков СЭД ТЕЗИС, которые прошли проектное внедрение с обучением пользователей, проблем с освоением системы практически не возникает. Тренинги проводятся очно или в формате записываемых вебинаров, доступны короткие видеоролики по работе с системой и встроенная документация.
6. Не устраивает работа техподдержки
Техподдержка ежедневно закрывает все остальные пять проблем — обучает, внедряет, обновляет, исправляет ошибки, помогает расширить функциональность. Если она работает не на должном уровне, это стоит расценивать как явный минус электронного документооборота и говорить об этом прямо.
Для повышения качества техподдержки в СЭД ТЕЗИС работает система подачи пользовательских заявок: заказчики могут отслеживать, кто работает над заявкой, ее статус и процент выполнения.
Что делает СЭД ТЕЗИС с обратной связью
Все шесть проблем выше объединяет одно: их проще решить, если сказать о них прямо, а не молчать и работать в обход системы. В СЭД ТЕЗИС отзывы клиентов учитываются и исправляются практически сразу: недовнедрение закрывается проектной командой, вопросы обновлений и ошибок — техподдержкой и релиз-циклом, нехватку функциональности можно закрыть отдельным модулем без перехода на другую редакцию, пробелы в обучении — дополнительными тренингами.
Если вы узнали свою компанию хотя бы в одном из пунктов — расскажите об этом команде СЭД ТЕЗИС при следующем контакте или запросите демонстрацию, указав, какая именно проблема сейчас актуальна: так демонстрация будет выстроена вокруг вашей конкретной задачи, а не общего обзора системы.
FAQ
Как понять, что СЭД недовнедрена?
Если часть обещанных функций так и не заработала спустя разумный срок после запуска, а пользователи продолжают вести часть процессов в обход системы — это признак недовнедрения. Стоит зафиксировать конкретный список нерабочих сценариев и обсудить его с вендором.
Что делать, если в купленной редакции СЭД не хватает функций?
Первый шаг — уточнить у вендора, закрывает ли задачу более функциональная редакция или отдельный модуль (например, ИИ-модуль для автоматизации без программирования), прежде чем переходить на более дорогую версию целиком.
Как проверить, устроит ли вас техподдержка вендора СЭД?
Стоит запросить у вендора доступ к системе подачи заявок или демо-версии техподдержки, уточнить SLA по срокам реакции и решения и почитать отзывы действующих клиентов, а не только маркетинговые материалы.
Нужно ли обучение пользователей, если интерфейс СЭД выглядит простым?
Да. Простой интерфейс не означает, что все сценарии работы очевидны — без обучения часть возможностей системы обычно остается неиспользованной, а сотрудники решают, что нужной функциональности просто нет.
