Профессионалу из бизнес-среды должен быть хорошо знаком термин «индекс потребительской лояльности» или NPS (Net Promoter Score). Крупнейшие компании РФ и зарубежья из года в год обзванивают своих клиентов с одним простым вопросом: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт другим?» и предлагают поставить оценку по десятибалльной шкале, от 0 («не порекомендую ни за что») до 10 («порекомендую обязательно»).

Кроме основного вопроса, при NPS-опросе компания может запросить комментарий: «Почему вы поставили такую оценку?» и «Что сделать, чтобы продукт стал лучше?»

В ответ компания получает ценную критику своей деятельности, которая позволяет ей улучшать свои сервисы. Она заставляет исполнителя сконцентрировать свои усилия на решении указанных проблем — или попытаться найти компромисс с заказчиком, у которого проблема на своей стороне.

ИТ-компании, внедряющие системы электронного документооборота, тоже проводят опросы NPS среди своих клиентов. Поэтому, если вендор интересуется вашей оценкой системы, следует не стесняясь рассказать о всех плюсах и минусах электронного документооборота, с которыми вы столкнулись при реальной работе с системой. В этой статье мы собрали шесть основных критических отзывов, которые заставят поставщика “шевелиться” после выявления индекса потребительской лояльности. О них читайте ниже.

№ 1: СИСТЕМА НЕДОВНЕДРЕНА

Если у вас куплена квартира в новостройке, и вам еще толком не сделали в ней ремонт, вполне ожидаемо, что вам будет неудобно в ней жить. По разным причинам проекты внедрения СЭД могут растягиваться на долгие сроки, и в результате общая неудовлетворенность системой нарастает пропорционально тому, сколько система находится в «подвешенном состоянии» и не выполняет обещанных функций, потому что они до конца не настроены.

Если у вас наблюдается такая ситуация, то смело сообщайте вендору при опросе, что система толком не внедрена. Причины этому могут быть следующие: смена основного бизнес-заказчика внутри компании, саботаж внедрения со стороны пользователей, попытка внедрения системы своими силами, приостановка финансирования проекта, и прочее. В любом случае, если о «недовнедрении» узнает вендор, он обязательно предложит свою помощь.

Для СЭД ТЕЗИС мы проводим проектное внедрение. Это, в отличие от простой установки типового решения, подразумевает глубокое и постоянное взаимодействие поставщика и заказчика: предпроектное обследование компании-заказчика, разработка подробной Функциональной спецификации (в которой будут четко определены все задачи и вопросы, а также способы их решения), тестовая эксплуатация системы перед передачей СЭД в промышленное использование, обучение пользователей и администраторов. Постоянный контакт между исполнителем и заказчиком подразумевает, что проект вряд ли будет долго стоять на одном месте, и все плюсы и минусы СЭД раскроются очень быстро.

№ 2: ДЛЯ СИСТЕМЫ НЕ ПОСТУПАЮТ ОБНОВЛЕНИЯ

Если вы купили сотовый телефон типа «кирпич» в те годы, когда он считался топовым, странно ожидать, что он автоматически превратится в смартфон, едва на рынке появятся смартфоны. Скорее всего, чтобы обновить свой телефон, вам придется сходить в салон и купить себе новый. С программным обеспечением все немного проще, но в целом похоже: новая версия не появится, пока вы ее не поставите (или, в случае корпоративного ПО — не попросите, чтобы вам ее поставили).

Поэтому, если обновления вашей системы задерживаются в пути, прямо сообщайте об этом вендору. Вероятно, тут проблема в недопонимании важности продления подписки на обновления после первого года эксплуатации системы- либо вендор забыл вам его предложить, либо вы на нее когда-то по какой-то причине не согласились. Также важно помнить, что устаревшие версии практически любого ПО лишаются поддержки вендора.

Если такая подписка есть, и ваша система не отличается от стандартной, обновление происходит легко. В случае модификации системы дело обстоит сложнее. Не все системы имеют возможность обновления до новых версий в случае их модификации.

В СЭД ТЕЗИС этот вопрос решен на уровне платформы. Какая бы не была глубокая модификация вашей системы, возможность обновления до новых версий вы не потеряете.

№ 3: В РАБОТЕ СИСТЕМЫ ВОЗНИКАЮТ ОШИБКИ

«Errare humanum est», говорили древние римляне, «человеку свойственно ошибаться». Программное обеспечение создается и внедряется живыми людьми, и ошибки — неизменный спутник любого программного продукта, особенно крупного и наполненного сложной функциональностью. Если к ошибкам в работе автомобиля, бытовой техники, опечаткам в книгах и оговоркам окружающих людей мы относимся снисходительно, то ошибки в работе компьютерного ПО неизменно вызывают более бурные эмоции — кстати, вполне обоснованные, если система важна для работы бизнеса.

Разумеется, ответственность за ошибки в работе ПО целиком лежит на поставщике, и большое их количество является несомненным минусом электронного документооборота. Сюда относятся как ошибки, возникающие при работе с системой, так и распространенная проблема под названием «отвалилось при обновлении», когда после установки новой версии системы настроенная функциональность внезапно перестает работать. Ошибки в работе ПО неизбежны: то, что хорошо работает на сервере разработчика, может внезапно не заработать на сервере Заказчика, с другой инфраструктурой, «железом» и схемой использования.

Об ошибках в работе СЭД вендору можно сообщать, не дожидаясь опроса NPS. Ваши замечания будут учтены в следующем или промежуточном релизе системы. Еще лучше — разработать индивидуальную схему техподдержки, в рамках которой можно договориться об исправлении ошибок во внеочередном порядке, без необходимости ждать новую версию системы. Поставщик, в свою очередь, приложит усилия к тому, чтобы как можно скорее эти ошибки исправить.

№ 4: НЕ ХВАТАЕТ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ

Если вы купили велосипед, а вам требуется функциональность квадроцикла, непонятно, зачем было тратиться на велосипед? Стремление сэкономить не всегда играет на руку хорошей корпоративной системе. Приобретение самой типовой «коробочной» версии системы подразумевает, что она будет выполнять именно тот строго ограниченный круг функций, который заложен в нее разработчиком. Вполне вероятно, что их не хватит для того, чтобы покрыть потребности вашей организации.

Если это так, то в ходе опроса NPS вендору можно смело сообщить, что в купленной версии системы вам “тесновато”. Скорее всего, поставщик предложит вам более функциональную редакцию и постарается отыскать компромисс между широтой возможностей системы и вашим ИТ-бюджетом. При готовности к переговорам этот минус электронного документооборота, возможно, быстро обратится в плюс.

В случае СЭД ТЕЗИС, заказчику на выбор предлагается три редакции — Базовая, Стандартная и Расширенная, функциональность которых расширяется от редакции к редакции. Выбор редакции — дело, в первую очередь, самого заказчика, которому необходимо оценить свои бизнес-потребности и финансовые возможности и понять, что ему нужно от СЭД. Для того чтобы помочь с выбором системы, мы предлагаем посетителям нашего блога книгу, в которой даются рекомендации по выбору СЭД. Скачать и почитать ее можно в шапке блога или здесь.

№ 5: СИСТЕМА НЕПОНЯТНА

Если неподготовленный человек садится за приборную панель вертолета, и машина взлетает, то скорее всего, вы в голливудском кино. Странно ожидать от сложной корпоративной системы такой же интуитивной понятности, как от простого мобильного приложения для заказа такси или геймплея вашей любимой компьютерной игры. Любой достаточно сложный компьютерный продукт необходимо изучать — в случае «фотошопа» никто против этого не возражает и смиренно идет гуглить «уроки фотошопа».

В случае корпоративной системы, использующейся в повседневной работе компании, все то же самое. Если вам кажется, что система непонятна, говорите об этом вендору. Причиной “непонятности” системы, как правило, является недостаточная обученность пользователей и администраторов. Иногда, чтобы система лучше заработала на потребности компании и в ней появились изменения без помощи программирования, достаточно получше обучить администратора, который найдет и «подкрутит» необходимые настройки. Явным минусом электронного документооборота является то, что у поставщика плохо поставлены тренинги по работе с системой, и если не сказать ему об этом сейчас, кроме вас, пострадает еще много потенциальных пользователей.

В случае СЭД ТЕЗИС мы часто сталкиваемся с тем, что после презентации системы некоторые пользователи, увидев простой и понятный интерфейс, говорят что им все предельно понятно и обучения не потребуется (уж тем более если они ранее работали с более сложными на вид устаревшими решениями). Отказ от обучения или невнимательность во время него может привести к тому, что сотрудники не будут использовать все возможности СЭД, считая что такой функциональности просто нет или она неудобно реализована. НЕ секрет, что один и тот же результат можно получить в системе множеством путей. Важно знать о самом коротком (эффективном) и использовать его в работе.

У компаний-заказчиков СЭД ТЕЗИС, которые провели проектное внедрение с обучением пользователей, практически не возникает проблем с освоением системы. По СЭД ТЕЗИС тренинги проводятся либо очно, либо в формате записываемых вебинаров — если что-то забыл, можно подсмотреть. Кроме того всегда доступны для просмотра краткие видео-ролики по работе системе. Не лишним также является изучение документации, которая в ТЕЗИС является встроенной.

№ 6: НЕ УСТРАИВАЕТ РАБОТА ТЕХПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка изо дня в день пытается справиться со всеми остальными пятью проблемами — обучает, внедряет, обновляет, исправляет ошибки, помогает расширить функциональность. И если она не находится на должном уровне, это следует расценивать как очевидный минус электронного документооборота.

Качество работы технической поддержки, разумеется, находится на совести вендора, и ему необходимо принимать меры для того, чтобы его улучшить. Поэтому критиковать работу поддержки в рамках опроса потребительской лояльности можно и нужно, чтобы вендор не ленился повышать ее качество.

Для улучшения качества техподдержки СЭД ТЕЗИС мы разработали специальную систему подачи пользовательских заявок. Система позволяет нашим клиентам подавать заявки на поддержку системы, отслеживать, кто работает над заявкой, ее статус, процент выполнения, и так далее. Подробно об этой системе мы рассказали в нашей предыдущей статье — можете почитать!

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ СЭД ТЕЗИС ЗАВИСЯТ ОТ ВАШИХ ОТЗЫВОВ

Мы тоже применяем методологию NPS в работе с заказчиками СЭД ТЕЗИС. На основе этого опроса мы определяем, что в системе наиболее важно изменить и улучшить.

Последний опрос показал, высокую лояльность пользователей к системе.

Индекс NPS рассчитывается следующим образом:

• Клиенты, поставившие оценку 9–10 — это сторонники, лояльные клиенты, которые продолжат покупать продукцию и рекомендовать ее другим;

• Клиенты, поставившие оценку 7–8 – нейтральные, удовлетворенные, но равнодушные клиенты.

• Клиенты, поставившие оценку 0–6 – это критики, неудовлетворенные клиенты.

NPS = ((Сторонники – Критики) /Общее число опрошенных) * 100%

Клиенты СЭД ТЕЗИС в большинстве готовы рекомендовать систему своим знакомым и партнерам. Наш NPSв 2016 году составил 30%. Доля сторонников и нейтральных клиентов в этом году составила 79,6% от общего числа клиентов.

Мы достигли этого благодаря внимательному отношению к критике со стороны наших пользователей. «Замечания, оставляемые клиентами в ответ на вопрос “Что сделать, чтобы система стала лучше?”, позволяют действительно сделать систему лучше, а обслуживание — качественнее. Мы всегда приветствуем обратную связь от текущих пользователей системы и с нетерпением ждем мнений от будущих клиентов», — комментирует директор по продажам Александр Назаров.