8 800 77 55 205 Перезвоните мне

Техническая поддержка СЭД ТЕЗИС: На короткой ноге с любыми проблемами
Разработка СЭД изнутри

Отдел технической поддержки — “горячая точка” любой ИТ-компании. Здесь ежедневно происходит интенсивное взаимодействие с клиентами, уже использующими программное обеспечение, созданное разработчиком. Отношения клиентов и техподдержки любого ПО — это буря эмоций, жалоб, споров, компромиссов, успешных решений и добрых советов. В случае корпоративных систем техническая поддержка — это необходимый ресурс для поддержания жизнедеятельности системы. Специалисты техподдержки знают систему досконально, до последнего уголка. Немного внутренней кухни: каждому новому сотруднику проекта ТЕЗИС необходимо сдать экзамен на знание фунциональности системы, и принимают его строгие экзаменаторы — сотрудники отдела технической поддержки.

Отдел техподдержки — это первая инстанция, в которую должен обращаться представитель клиента, если с системой внезапно возникли проблемы. Некоторые предпочитают написать своему менеджеру по продажам или, в случае проектного внедрения, самому руководителю проекта. Но менеджер по продажам не обладает достаточной технической компетентностью для решения возникшей проблемы, а руководитель проекта внедрения занят общей стратегией внедрения системы в компании, и ваши вопросы от него все равно отправятся в отдел технической поддержки — в случае заключенного договора на ее предоставление. Иначе ему придется отрываться от более важных для внедрения СЭД в вашей компании дел и искать решение мелких проблем (зачастую при помощи того же отдела техподдержки).

Таким образом, поток обращений в техническую поддержку идет постоянно. В случае СЭД ТЕЗИС этот поток упорядоченный. Рассказываем, как нам это удалось.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА СЭД НА БАЗЕ САМОЙ СЭД? ВОЗМОЖНО? ВОЗМОЖНО!

text

Когда число наших клиентов превысило добрую сотню, стало понятно, что консультировать каждого по скайпу или электронной почте — гиблое дело. Тогда родилась идея разработки системы, специально “заточенной” под работу техподдержки ТЕЗИС.

Сначала мы использовали систему, написанную на платформе CUBA. По сути, это был доработанный ТЕЗИС. Но она была сделана давно и практически не дорабатывалась. В ней работали только мы сами, ставя задачи и выполняя их. Сейчас же мы даем доступ самим клиентам, чтобы они ставили нам задачи”, — рассказывает Екатерина Королева, ведущий сотрудник технической поддержки СЭД ТЕЗИС.

Да, мы сделали наш хелпдеск на базе собственной СЭД. Между прочим, именно поэтому в возможности СЭД ТЕЗИС входит организация служб Help Desk и Service Desk.

Как нужно было доработать СЭД ТЕЗИС, чтобы получить из нее полноценную систему технической поддержки?

1. Настроить автоматическую регистрацию задач из писем

Постановка задач осуществляется представителями заказчиков лично в системе или автоматически, вследствие поступления письма на почтовый ящик

2. Настроить автоматическую рассылку уведомлений клиентам по статусам задач

Производится рассылка почтовых уведомлений о том, что сотрудник технической поддержки начал работу.

3. Настроить регулярную рассылку напоминаний клиентам и сотрудникам отдела поддержки

Реализован планировщик задач, обеспечивающий рассылку один раз в три дня Инициаторам почтовых уведомлений о необходимости принятия решений по задачам, ожидающим уточнения или подтверждения в ТЕЗИС.

4. Настроить автоматическое закрытие задач в статусе Выполнена и Требует уточнения при отсутствии ответа клиента

Реализован планировщик задач, производящий ежедневное автоматическое закрытие задач, назначения по которым «зависли» у Инициатора дольше, чем на величину нормативной длительности ответа.

5. Доработать справочник юридических лиц в ТЕЗИС и настроить синхронизацию

В справочнике юридических лиц теперь содержится необходимая для работы и актуальная информация по клиентам, конфигурации их системы, лицензиям и договору техподдержки, а также ответственному сотруднику отдела продаж по данному клиенту и закрепленному менеджеру проектов. Настроена синхронизация справочника с корпоративной СЭД ТЕЗИС.

6. Настроить роли

Заведены и настроены пользователи и роли для заказчиков (Инициатор — может создавать задачи), специалистов техподдержки (Исполнитель — может выполнять задачи или требовать их уточнения), менеджеров проектов (Начальник ТП — может редактировать задачи), сотрудников отдела продаж (может просматривать все задачи от клиентов).

Таким образом, в основу системы легла самая стандартная функциональность СЭД ТЕЗИС — механизм постановки задач, назначенные задачи, справочники контрагентов и подсистема безопасности. Универсальность платформы CUBA, лежащей в основе ТЕЗИС и предоставляющей данную функциональность, позволила превратить систему в полноценный инструмент взаимодействия между клиентом, техподдержкой, руководителем проекта и отделом продаж.

ЧЕМ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕЖКА СЭД ТЕЗИС СТАЛА ЛУЧШЕ ДЛЯ КЛИЕНТОВ?

text

Рассказывает Влад Ривкин, начальник отдела технической поддержки СЭД ТЕЗИС:

Какими я вижу плюсы для клиентов:

1. У клиента есть возможность самостоятельно регистрировать свои обращения в системе или отправлять письмо почтой с автоматической регистрацией. При этом клиент уверен, что его заявка дошла до исполнителя, видит ее номер, время регистрации.

2. У клиента есть возможность контролировать состояние заявки. В любой момент клиент может зайти в систему, увидеть все задачи, поставленные им лично или другим сотрудником этого клиента, увидеть их статусы.

3. Кроме того, у клиента есть возможность контролировать расходование часов техподдержки. В любой момент клиент может посмотреть свои задачи за период и проверить, сколько осталось часов техподдержки за отчетный период и на какие работы были потрачены часы”.

Система автоматизации работы техподдержки дает клиенту узнать главное: что его заявка подана и зарегистрирована, что сотрудник техподдержки взял ее в работу, на какой стадии выполнения находится заявка и сколько часов на нее затрачено.

А КАКУЮ ВЫГОДУ СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СЭД ТЕЗИС ПРИНЕСЛА САМОЙ ТЕХПОДДЕРЖКЕ?

text

Влад Ривкин, начальник отдела техподдержки ТЕЗИС, видит следующие преимущества для своих сотрудников:

1. Все задачи регистрируются в системе клиентами самостоятельно (напрямую или посредством электронной почты).

2. Реализован механизм запроса уточнения деталей. Если инициатор не отвечает на запрос (ему приходят регулярные напоминания) задача закрывается автоматически через 10 рабочих дней. Таким образом нет «зависших» задач, по которым не получены ответы от клиентов.

3. Вся переписка с клиентом по задаче хранится внутри задачи. В любое время можно найти всю необходимую информацию по ходу решения запроса. Исключаются спорные ситуации.

Как видно, сотрудникам технической поддержки тоже стало проще работать. Вместо хаотичных обращений по телефону и e-mail, они получают задачи в знакомой СЭД. При необходимости, сотрудник техподдержки может уточнить у клиента детали проблемы, а также отслеживать всю линию взаимодействия с клиентом. Кроме того, исключаются многие спорные ситуации.

УЛУЧШЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СЭД ТЕЗИС — ВАША ЗАСЛУГА

text

Работа техподдержки — одна из главных проблем с СЭД, о которых следует пожаловаться вендору. В случае СЭД ТЕЗИС, мы приложили максимальные усилия, чтобы техническая поддержка СЭД была удобной и прозрачной для клиента.

Для этого нам хватило собственной СЭД. Универсальность платформы, лежащей в основе системы, позволила организовать на ее базе функционирующий Help Desk.

Клиенты могут в удобной форме подавать заявки и отслеживать их выполнение. Или не отслеживать — если проблема решилась сама собой. А бойцы “горячей точки” вздохнули спокойно — больше никаких споров, недопонимания и спонтанных обращений.

СЭД ТЕЗИС — гибкая современная система, позволяющая создавать на своей основе совершенно разные решения. Автоматизация службы техподдержки — не единственная из них. Система может принимать на себя функции системы финансового учета, ERP, BI, системы управления эффективностью сотрудников, CRM. Наши клиенты ощутили это на себе — и мы тоже.